LE 10 PAROLE TOSSICHE DA EVITARE nella vendita

 1) NO

Il NO è assolutamente la parola più dannosa che puoi pronunciare durante una vendita

Come rispondere senza usare la parola no:

CLIENTE :Secondo me non è come dici.

 (X Sbagliata)No, non hai capito, ora ti spiego.

 (ok) Capisco che sei in disaccordo e ora ti spiego la cosa in modo diverso.

-Ma il suo prodotto costa tantissimo!

(X)No, non è poi così caro!

(OK)In effetti il mio prodotto è costoso, ma è davvero speciale!

-Per me quello che mi dici non va bene, io farei in modo diverso.

(X) No, credimi, va proprio bene come ti dico io.

(OK) Va bene, ho capito quello che dici e il tuo punto di vista è condivisibile. Ora ti parlo anche di come la

vedo io, che ne dici?

-Puoi spedirmi tutti i prodotti subito e farteli pagare fra sei mesi?

(X) No perché devo organizzare il lavoro e quindi preferisco un anticipo alla chiusura dell’ordine.

(OK) Preferisco un anticipo alla chiusura dell’ordine, perché in tal modo posso organizzare meglio il

lavoro.

-Non sono convinto, forse è meglio rimandare...

(X) No, aspetta, pensaci bene!

(OK) Ovviamente capisco la tua titubanza. Per questo, lascia che ti spieghi ancora perché è meglio per te

cominciare subito.

2) NON

Il motivo fondamentale per cui questa parola è tanto pericolosa risiede nel fatto che il cervello umano ignora le negazioni, soprattutto se queste sono collocate all’inizio di una frase.

Faccio un esempio: se ti dico “NON pensare a una mela rossa”, inevitabilmente la prima cosa che farai è giusto quella di pensare a una mela.

Ora immagina cosa succede nella testa del tuo cliente quando gli suggerisci di

NON preoccuparsi.

Instillare dubbi nella mente di un potenziale cliente equivale a darsi la classica zappa sui piedi. Quando

sei con un cliente, se vuoi che lui comprenda i benefici del tuo prodotto o guardi il tuo catalogo o stia

attento a quello di cui stai parlando, parla chiaro. 

Sposta la sua attenzione su quello che vuoi mettere in risalto invece che su quello che vuoi evitare. 

Dì quello che vuoi, invece di quello chenonvuoi. 

Dì quello che vuoi fare invece di quello che non vuoi fare. 

Dì quello che vuoi avere, invece di quello che non vuoi avere più.

In alcuni degli esempi seguenti, la risposta formulata dal venditore eccellente contiene anche elementi di

“ricalco e guida”, argomenti che affronteremo più avanti. Per il momento, comincia a familiarizzare con

questo modo di rispondere.

Esempi per evitare di dire NON

CLIENTE:Non sono molto tranquillo, al riguardo.

(X)Non si preoccupi.

(OK)Stia tranquillo.

-Sto valutando altre possibilità.

(X)Non deve guardare i prodotti della concorrenza…

(OK)Guardi ancora il nostro catalogo per poter trovare quello che le serve.

-Ci devo pensare.

(X) Non stia a pensarci troppo…

(OK) Ci pensi pure, poi mi dica quando è pronto per concludere.

-Magari ne parlo con mia moglie…

(X) Non aspetti a firmare il contratto!

(OK)Capisco che voglia parlarne e allo stesso tempo le dico: firmi subito, è un’occasione da cogliere al

volo!

-Ho poco tempo.

(X) Non voglio rubarle troppo tempo.

(OK) Mi servono solo 5 minuti per spiegarle la mia idea.

3) NIENTE

Niente significa, appunto, niente. E richiama alla mente concetti come zero, vuoto, deserto, buio, vuoto

assoluto, brutto. Vuoi davvero che il tuo prodotto, il tuo pensiero, la tua idea siano collegati a concetti

come questi? Ecco una serie di esempi che puoi prendere come spunto per migliorare le tue

argomentazioni di vendita, da adattare a seconda delle tue necessità.

-CLIENTE :Allora, dimmi che cosa vuoi.

(X) No, niente, volevo solo dirti che….

(OK) Voglio parlarti dell’ultima novità proposta dalla mia azienda.

-Descrivimi il tuo prodotto.

(X) Niente, si tratta di una cosa che….

(OK) Te ne parlo subito, molto volentieri!

-C’è forse qualcosa di cui mi vuoi parlare?

(X) Niente, è solo che….

(OK) In effetti, voglio sottolinearti l’importanza di…

-Va bene, ho capito la tua offerta.

(X) Niente, allora possiamo proseguire.

(OK) Perfetto, allora possiamo proseguire!

-Eccoci, finalmente, possiamo iniziare.

(X)Niente, tanto per cominciare…

(OK) Ottimo, iniziamo subito, allora!

4) SCUSA

Se dici SCUSA, a livello inconscio il tuo cliente penserà che hai fatto qualcosa di sbagliato. Infatti, di solito

chiediamo scusa quando abbiamo qualcosa da farci perdonare.

Nelle trattative di affari e nelle vendite è importante partire con il piede giusto.

Alla Harvard Business School la prima lezione sulla negoziazione riguarda un concetto che si chiama

“parità negoziale” e che prevede che tu, quando tratti con qualcuno, sia almeno alla pari dal punto di vista

psicologico. Se vieni percepito più debole, sei destinato a soccombere (nella trattativa, ovviamente!). 

E questo vale sia che tu stia trattan-do il prezzo del nuovo prodotto che devi vendere, sia che tu debba

convincere il tuo collaboratore a svolgere bene e rapidamente la propria mansione. 

La parola SCUSA ti fa apparire debole ed è un pessimo modo di cominciare la conversazione. 

(X SBAGLIATA)Scusa se ti disturbo…

Ciao, è un buon momento per te?

(X)Scusa se ti ho chiamato a quest’ora…

Ti ho chiamato a quest’ora per dirti che…

(X)Scusa se ti rubo del tempo ma…

Ci prendiamo cinque minuti di tempo per parlare di…

(X)Scusa, mi passi quella penna?

Per favore, mi passi quella penna?

(X)Scusa se ti faccio spostare... ecco accomodati qui.

Accomodati qui, grazie.

(X)Scusa, puoi dare un’occhiata al mio catalogo?

Iniziamo col dare un’occhiata al catalogo.

5) DISTURBO

Soprattutto a inizio

conversazione, DISTURBO è spesso legata alla parola SCUSA (“Scusa se ti disturbo”) e al verbo RUBARE

(“Scusa se ti disturbo, posso rubarti un attimo?”). Queste miscele esplosive di parole tossiche sono

deleterie oltre ogni limite e possono stroncare la tua vendita senza alcuna pietà.

Quando usi questa parola, al tuo cliente vengono in mente idee come casino, fastidio, rumore, noia,

zanzare, trapano, dentista, brutto. Tutte immagini spiacevoli o legate a sensazioni sgradevoli. Vuoi

davvero cominciare a parlare del tuo prodotto o della tua idea generando nella testa del tuo cliente

immagini come queste? Ci sono venditori che chiedono ai loro clienti se possono “disturbarli”. Lo chiedono! Oppure, ci sono venditori che, pur sapendo di disturbare, lo fanno lo stesso: “Ti disturbo perché…”!

Lo so che la loro intenzione è diversa da come sembra ma, come al solito, poco importa. L’unica cosa che conta è il risultato che produci e se dici a un cliente “Ti disturbo perché…”, ebbene il suo cervello metterà

insieme i dati che tu gli fornisci e lo farà reagire in un determinato modo. In particolare, nota che

cominciare una telefonata con la frase “Scusa se ti disturbo” contiene la somma di due parole tossiche,

“scusa” e “disturbo”.

E se invece iniziassi le tue conversazioni con una nota positiva? Chiedi al tuo cliente se è un “buon

momento”: anche se è occupato, le tue parole evocheranno nella sua mente delle immagini positive.Vuoi un altro ottimo motivo per eliminare dal tuo vocabolario l’espressione “Scusa se ti disturbo”?

 La maggior parte dei venditori che conosco o che affianco usa proprio questa frase per iniziare le telefonate.

Il semplice fatto di iniziare la tua telefonata con una frase diversa desterà attenzione nel tuo cliente e ti permetterà di farti notare. 

Sarai percepito come diverso da tutti i tuoi colleghi o dai tuoi concorrenti.

 E uno dei segreti della vendita, come certamente sai, è proprio quello di distinguersi, di apparire diversi dagli altri.

 “Se non ti distingui, ti estingui!”.

Ancora due parole su questo aspetto, ovvero sull’esordio della tua telefonata di contatto. Il fatto di chiedere se è un “buon momento” può comunque portare il cliente a dire no, perché magari è impegnato o sta lavorando. 

Questo, del resto, può accadere anche chiedendo “scusa se ti disturbo” ma esiste una differenza: quando richiamerai il cliente, nel primo caso il tuo nome sarà “associato” a buone parole o sensazioni positive. 

Nel secondo caso, invece, il tuo nome sarà associato allo spiacevole concetto di

“disturbo”. 

 frasi tipiche di un venditore qualsiasi :

(X SBAGLIATA )Disturbo?

(OK )Sei libero, adesso?

(X)Ti disturbo se parliamo adesso?

Hai cinque minuti per me, ora? Si tratta di una cosa importante.

(X)Ti posso disturbare un attimo?

Ciao, possiamo parlare per un paio di minuti?

(X)Ti disturbo perché vorrei chiederti…

Ti ho chiesto questo incontro per chiederti...

(X)Scusa il disturbo, ti rubo solo un attimo per-ché volevo chiederti…

Ciao! Prendiamoci un caffè, così posso par-larti di questa cosa...

6) RUBARE

Il verbo RUBARE è ovviamente collegato a idee e immagini BRUTTE!

Quando sono consapevole dell’importanza delle cose che voglio dire o

del valore del prodotto che sto vendendo, so con assoluta certezza che non solo non rubo tempo ma, anzi,

sto offrendo a chi mi ascolta qualcosa di importante e prezioso. 

Questo è il genere di convinzione

che troppo spesso manca a chi vende e che traspare anche e soprattutto dal linguaggio utilizzato.

I grandi venditori sono così entusiasti di quello che propongono

che nella loro testa nemmeno contemplano l’idea di sottrarre tempo prezioso al loro cliente. Sanno di

offrire qualcosa di speciale e la loro passione è contagiosa.

(x)Posso rubarti un attimo?

Mi dedichi un minuto?

(x)Ti rubo un attimo la penna…

Prendo la penna per segnare due note...

(x)Ti rubo solo due minuti.

Ti spiego questa cosa in due minuti.

(x)Rubo due minuti della tua attenzione…

Seguimi con attenzione, ora.

(x)Scusa se ti chiamo a quest’ora, ti rubo solo un minutino…

Ti chiamo a quest’ora per dirti una cosa importante. Ci vuole solo un minuto. Puoi?

7) PROVARE (provare =fallire)

Questa parola è pericolosa e abbassa maggiormente le tue probabilità di chiudere il contratto o la vendita. 

Se tu “provi” un prodotto c'è la possibilità che questo prodotto potrebbe non piacere. 

Come  trasformare l’ordine prova in “primo ordine”.

La frase di chiusura : “Ora facciamo il primo ordine, così puoi verificare come

lavoriamo bene e poi, naturalmente, puoi decidere con assoluta libertà come muoverti rispetto ai prossimi

ordini.”

Questa frase contiene una serie di implicazioni, fra cui:

• l’aggettivo numerale “primo”, che implica che ce ne sarà un secondo

• la presupposizione “come”, che implica solo un fatto, ovvero che l’azienda lavora bene (non è infatti in

discussione “se” l’azienda lavora bene)

• la cosiddetta “neurotrappola della libertà di scelta” che consiste nel lasciare libero il cliente di decidere

come vuole: questa libertà si traduce spesso in una scelta favorevole al venditore.

(x)Ora provo a spiegarti l’importanza di quest’offerta commerciale.

Ora ti spiego l’importanza di quest’offerta commerciale.

(x)Provalo, poi se mai mi dici se ti piace.

Usalo, poi mi dici quanto ti piace.

(x)Prova questa giacca.

Indossa questa giacca

(x)Beh, tu prova a usare questo software per un mese, poi ne parliamo.

Usalo per un mese, poi ne parliamo.

(x) Signora, le lascio la macchina del caffè da provare.

Signora, le lascio la macchina del caffè, così può usarla e gustare per una settimana il nostro caffè.

8) PECCATO (o PAZIENZA)

PECCATO vuol dire che non sai più che cosa fare e che ti arrendi.

Molti venditori usano questa parola quando il cliente fa loro richieste che

non possono soddisfare, spesso aggiungendo anche “MI DISPIACE”.

Ebbene, un venditore straordinario ha sempre qualcos’altro da proporre, qualche soluzione in

tasca e almeno un paio di conigli da estrarre dal cilindro! 

Nessun PECCATO, quindi: solo soluzioni.

Se ti manca la cosa che il cliente ti chiede, senza dubbio ne hai un’altra. 

Se la soluzione proposta dalcliente è impraticabile, senza dubbio ne puoi proporre una fattibile, saltando a piè pari il momento

 in cui

ti dispiaci e rammarichi. 

(x) Peccato che non sono riuscito a…

Sono riuscito a fare questo… (oppure: questa volta non sono riuscito a…)

(x)È un vero peccato che tu…

Sono certo che la prossima volta tu...

Hai anche il modello xyz?

(x)No, mi spiace, peccato.

Il modello xyz? Per fortuna ho il modello abc!

Devo cancellare il nostro appuntamento.

(x)Peccato (pazienza).

Va bene, quando fissiamo il prossimo?

Ha la possibilità di accettare il pagamento a rate?

(x)No, mi spiace.

Ho la possibilità di trovare con lei una soluzione adeguata.

9) BISOGNA

Questa parola uccide  la vendita e  allontana senza pietà dalla chiusura.

Se cominci una conversazione o una frase con BISOGNA, stai certo che il tuo potere di convincimento crollerà. 

Vuoi dire al tuo cliente che deve prendere una decisione, firmare, comprare? Allora, diglielo! 

E rivolgiti a lui, perché solo se ti rivolgi a lui hai speranza che davvero si muova e faccia qualche passo nella tua direzione.

Sostituire questo verbo con il verbo VOGLIO. In ogni caso, il verbo VOGLIO ha effetti straordinari, sia

per quanto riguarda i risultati che puoi raggiungere nella tua comunicazione, sia per il benefico effetto che produce su di te, le tue convinzioni, il tuo carisma. 

(X)Bisogna prendere provvedimenti per la situazione pensionistica.

Lei deve considerare provvedimenti per la sua situazione pensionistica.

Bisogna cogliere al volo quest’opportunità.

(X)Cogli al volo questa opportunità!

(X)Di questi tempi, bisogna fare qualcosa per...

Data la situazione, devi fare qualcosa al riguardo.

(X)Bisogna che prestiate più attenzione alla scelta del prodotto.

Dovete essere più attenti alla scelta del pro-dotto.

(X)Bisogna che le spieghi come stanno le cose.

Ora desidero spiegarle nel dettaglio come funziona il mio prodotto.

10) PERÒ

 Quando dici PERÒ all’inizio di una frase quello che ottieni è che il tuo cliente si indispone, si chiude, prova fastidio. 

Del resto, lo chiedo a te:

quando parli con qualcuno e questo qualcuno continua a buttarti in faccia i suoi “però”, tu cosa provi?

Come ti senti?

 Il PERÒ lancia un messaggioche è l’equivalente di “tu fai pure e pensa pure quello che ti pare, tanto io so di aver ragione e non

cambierò idea”.

 È lo stesso che dire al nostro cliente che non lo stiamo ascoltando e che non ci interessa

quello che ha da dire.

(x)Sì, va bene, però io credo che...

Sì, va bene e io credo che…

(X)Posso anche essere d’accordo con lei, però mi deve assicurare che...

Posso anche essere d’accordo e lei mi deve assicurare che...

(X)Sì, è vero, lei ha ragione, però ora le spiego come...

Sì è vero, lei ha ragione. E ora le spiego come…

(X)Però l’altra volta avevi detto che…

Sì, ho capito. L’altra volta mi avevi detto che…

(X)Però l’ultima volta che ci siamo visti…

L’ultima volta che ci siamo visti…